Журнал заявок

Сценарии:

  1. Просмотреть список заявок
  2. Отфильтровать нужные заявки
  3. Создать новую заявку
  4. Открыть карточку заявки
  5. Редактировать заявку и изменить статус
  6. Работать со связанными заявками
  7. Использовать дополнительные действия
  8. Использовать шаблоны заявок

Журнал заявок — это место, где вы регистрируете, обрабатываете и контролируете все заявки. Теперь вся информация по заявке отображается в одной карточке: номер, статус, адрес, описание, контактные данные, файлы, история изменений и другое. Чтобы открыть карточку — просто кликните по строке заявки в списке. Все действия (редактирование, смена статуса, связывание заявок) доступны сразу внутри карточки.

Сценарий 1: Просмотреть список заявок

При входе в раздел по умолчанию отображаются заявки со статусом «Принята». В списке представлены следующие столбцы:

  • Заявка — номер, дата и время создания, тип заявки (квартирная, общедомовая, поданная жителем).
  • Статус — текущий статус заявки и время, прошедшее с момента ее создания.
  • Заявитель — ФИО и адрес заявителя.
  • Описание заявки — категория/подкатегория заявки и описание: нажмите на этот блок для детального просмотра и редактирования.

В Системе можно назначать координаторов и исполнителей для удобного управления заявками.
В столбце «Статус» отображается:

  • Координатор — если заявка в статусе «Принята»
  • Исполнитель — когда заявка переведена в работу.

Координатор — сотрудник, который распределяет заявки между исполнителями. Назначить его можно:

  • При создании заявки во вкладке «Дополнительно».
  • Позже, нажав на кнопку «Назначить координатора» в карточке заявки.

Можно добавить несколько координаторов, если это необходимо.

Сценарий 2: Отфильтровать нужные заявки

Используйте поиск по номеру, тексту или фильтрам.  Можно комбинировать условия.

▶ Подробная инструкция

Сценарий 3: Создать новую заявку

1. Нажмите кнопку «Создать заявку» в верхней части страницы.

2. Заполните вкладки:

  • Заявитель — телефон, тип заявителя, адрес, контактное лицо;
  • Состояние ЛС — информация о начислениях по выбранному адресу;
  • Приборы учёта — информация о счётчиках по выбранному адресу;
  • Описание — категория, подкатегория, текст проблемы, желаемое время;
  • Дополнительно — видимость заявки, файлы, назначение координатора.

По вкладкам можно перемещаться используя кнопки «Далее» и «Назад» или кликая на сами вкладки.
Вкладка становится доступна, если на предыдущих вкладках заполнена вся необходимая информация.

Можно пропустить вкладки «Состояние ЛС» и «Приборы учёта» (для создания заявки они не нужны) и сразу перейти на вкладку «Описание».

3. Завершите создание заявки, нажав «Сохранить и продолжить в ЖЗ» (чтобы перейти в журнал заявок) или «Сохранить и создать новую» (если нужно создать еще одну заявку).

▶ Подробная инструкция

Сценарий 3.1: Создать новую заявку с помощью ИИ

Теперь при создании заявок вы можете воспользоваться помощью искусственного интеллекта (ИИ). ИИ автоматически заполнит поле «Описание» на основе разговора с жителем, сократив ваше время на оформление. Вы можете либо остаться в разговоре, либо передать его автоответчику, пока ИИ формирует заявку. Всё равно нужно будет проверить и дополнить заявку — ИИ создаёт только черновик.

Важно: у вашей организации должна быть подключена услуга «Телефония».

Назначение и цель

Главная задача — ускорить вашу работу и обработку звонков.

  1. Экономия времени на разговоре: вам больше не нужно одновременно слушать жителя и вручную записывать суть проблемы. Вы можете просто вести диалог, задавая уточняющие вопросы, а ИИ сам проанализирует запись разговора и составит готовый текст описания.
  2. Эффективность при высокой нагрузке: в часы пик, когда звонков много, вы можете передать оформление заявки автоответчику (ИИ) и сразу перейти к следующему звонку. Система сама проведёт диалог по сценарию и создаст заявку в фоновом режиме.
  3. Контроль качества: ИИ создаёт черновик заявки, но вы всегда проверяете и дополняете её (категория, подкатегория и др.), прежде чем заявка пойдёт в работу.
▶ Подробная инструкция

Сценарий 4: Открыть карточку заявки

1. В списке заявок кликните по  строке заявки (кроме иконки чата и трёх точек).
2. Откроется страница с левым меню и всеми данными по заявке.

В карточке вы видите всю информацию в разделе «Основная информация» (он открыт по умолчанию):

  • Номер заявки, дата и время создания;
  • Статус и категория;
  • Адрес и описание проблемы;
  • Заявитель (ФИО, телефон, email);
  • Аудиозапись звонка (если есть);
  • Файлы от заявителя и вложения;
  • Оценка заявителю;
  • Диспетчер, координатор или исполнитель (в зависимости от статуса);
  • Акт выполненных работ (если заявка выполнена).

Как копировать данные:
Нажмите на иконку «Копировать» рядом с номером заявки → выберите:

  • «Скопировать номер заявки» (копируется номер заявки);
  • «Скопировать информацию о заявке» (копируется основная информация о заявке).

Также вы можете скопировать номер телефона или email: для этого кликните по номеру/почте.

Левое меню позволяет быстро переключаться между разделами:

  1. Основная информация
  2. Связанные с заявкой
  3. История изменений
  4. Последние заявки по квартире
  5. Счётчики
  6. Статистика заявок
  7. Справочник телефонов
  8. Справочник алгоритмов

Как свернуть меню:

  • Нажмите «Свернуть меню» внизу — останутся только иконки;
  • Наведите на иконку — появится подсказка с названием раздела.

Сценарий 5: Редактировать заявку и изменить статус

Вы можете назначить координатора, изменить данные заявки или сменить статус прямо в карточке заявки.

Назначение/изменение координатора:

Если координатор назначен, то он виден на всех статусах заявки.
Но назначить/отредактировать координатора можно только на статусе “Принята к исполнению”

Редактирование и смена статуса:

1. Нажмите кнопку «Редактировать» в верхней части карточки.
2. Измените нужные поля: описание, категорию, желаемое время и т.д.
3. Чтобы сменить статус выберите новый статус из выпадающего списка («На исполнении», «Отложена», «Выполнена» и др.) и заполните появившиеся поля:

  • «На исполнении» → исполнитель, дата и время выполнения, материалы/услуги;
  • «Отложена» → дата переноса, причина;
  • «Выполнена» → дата, описание выполненных работ, акт выполненных работ;
  • «Отказ в исполнении» → причина отказа;
  • «Отказ от заявки» → причина отказа.

4. Нажмите «Сохранить».

▶ Подробнее о каждом статусе

Сценарий 6: Работать со связанными заявками

Связанные заявки экономят ваше время и помогают избежать ошибок:

  • Дублирующие заявки (например, 10 жителей одного дома пожаловались на отключение воды) объединяются в одну группу. Вы меняете статус или назначаете исполнителя только в одной заявке — все остальные автоматически получат те же данные.
  • Связанные заявки (например, ремонт подъезда зависит от замены электропроводки) показывают взаимосвязи. Вы сразу видите, какие работы нельзя начинать без завершения других.

Вы можете создавать связи:

  • При создании новой заявки;
  • В карточке уже созданной заявки.
▶ Как создавать и редактировать связи

Сценарий 7: Использовать дополнительные действия

Нажмите кнопку «Ещё» в  карточке — откроется меню:

  • Скачать бланк — сохраните заявку в PDF; Вы также можете скачать бланки всех заявок, для этого нажмите «Скачать бланки всех заявок» в верхнем левом углу в общем списке заявок. Так вы скачаете все бланки из списка. Если нужны не все заявки, примените дополнительные фильтры к списку.
  • Копировать заявку — создайте дубль для аналогичного случая;
  • Создать чат / Открыть чат — начните диалог по данной заявке;
  • Преобразовать в обращение — переведите заявку в обращение;
  • Удалить — удалите ненужную заявку
  • Контроль — доступно, если статус «Выполнена».

Сценарий 8: Использовать шаблоны заявок

Создание шаблона

  1. Перейдите в дополнительное меню, нажав на иконку «три точки» над таблицей заявок → «Шаблоны заявок».
  2. Выберите «Создать шаблон».
  3. Заполните поля:
    • Название шаблона.
    • Тип (шаблон заявки или шаблон описания для статусов).
    • Категория и подкатегория заявки.
    • Описание.
  4.  Нажмите «Сохранить».

В дальнейшем в создании новой заявки можно будет использовать созданные шаблоны.