Работа со связанными заявками

Создать связь в момент создания новой заявки:

При создании новой заявки:

1. Заполните вкладку «Заявитель» (телефон, адрес, контактное лицо).
2. Если система найдёт похожие заявки, вы увидите их справа в блоке «История заявок».
3. Нажмите «Связать заявки» и выберите тип связи:
   • «Дублирующая заявка» → Основная информация (статус, описание, категория, желаемое время и пр.) скопируется автоматически в новую заявку.
   • «Связанная заявка».

Создать связь с уже созданными заявками:

В левом меню карточки заявки перейдите в раздел «Связанные с заявкой».

1. Нажмите «Установить связь»;
2. В появившейся форме укажите хотя бы один из параметров:
   • Номер телефона,
   • Номер заявки,
   • Адрес.
3.  Нажмите на кнопку «Найти».
4. В результатах поиска найдите подходящую заявку и выберите необходимую связь:
   • «Дублирующая»;
   • «Связанная».

Важно! Дублирующие заявки можно создавать только если текст описания заявки полностью совпадает, заявки имеют одинаковые категории и подкатегории.

Изменить или удалить существующую связь:

Чтобы изменить тип связи (например, с «Связанная» на «Дублирующая»):

1. Нажмите «Редактировать»
2. Нажмите на текущий тип связи.
3. Выберите новый тип из списка.

Чтобы удалить связь:

1. Нажмите на тип связи.
2. Выберите «Удалить связь».

Статусы заявки

Когда заявка только поступила в управляющую компанию (либо была подана жителем, либо поступила от сотрудника организации), она отображается со статусом «Принята». Здесь можно назначить координатора, который будет распределять заявки по исполнителям.

Статус «На исполнении» — значит заявка передана фактическому исполнителю и будет выполнена в установленные сроки. Нажав на новый статус «На исполнении», становятся доступны поля для выбора даты выполнения, времени (например, 31.10.24, с 14:00 до 16:00) и закрепления необходимых специалистов. После нажатия «Сохранить» заявка изменит статус, и заявитель сможет отследить его в личном кабинете.

Если заявка не может быть выполнена немедленно, и ее необходимо перенести на будущий период, то нужно изменить статус на «Отложена». Здесь необходимо заполнить дату переноса работ, а также указать причину отсрочки.

Статус «Выполнена» означает, что заявка доведена до конца, она исполнена полностью либо частично.
Здесь проставляется дата фактического выполнения. Она по умолчанию равна дате планируемого выполнения, но тем не менее, может отличаться от нее. Опишите выполненные работы вручную или выберите из шаблона. Если работа была выполнена частично, вы можете это отметить и в комментарии прописать причины.
Список выполненных заявок можно увидеть, если перейти во «Все фильтры» и выбрать заявки со статусом «Выполнена».

«Отказ в исполнении» означает, что организация отказывает в исполнении данной заявки. Например, если это не касается управляющей компании или не зависит от нее.
«Отказ от заявки» означает, что жилец отказывается от заявки. Например, если проблема решена, заявка была подана ошибочно или больше не актуальна.

Сценарий 3.1: Создать новую заявку с помощью ИИ

«Создать с ИИ» (вы остаётесь в разговоре)

Подходит, если вы сами ведёте разговор с жителем и хотите, чтобы ИИ автоматически записал описание.

Пошаговый алгоритм:

1. Нажмите «Создать заявку».
2. На вкладке «Заявитель» заполните все обязательные поля: номер телефона, тип заявителя, адрес и контактное лицо.
3. Нажмите кнопку «Создать с ИИ».
4. Форма заблокируется. В нижнем левом углу появится анимация ИИ с таймером.
5. Продолжайте разговор с жителем, уточняя детали проблемы.
6. После завершения звонка система автоматически:

• Обработает запись разговора.
• Создаст заявку с заполненным полем «Описание».
• Переадресует вас в журнал заявок.

7. Новая заявка будет помечена синим тегом «ИИ-помощь». Она видна только вам и вашим коллегам из того же отдела.
8. Обязательный шаг — проверка: откройте заявку, проверьте описание, заполните категорию, подкатегорию и другие необходимые поля, затем сохраните. После сохранения тег станет серым, и заявка станет видна всем.

Если передумали: нажмите «Отмена» в окошке с анимацией до окончания звонка. Форма разблокируется, и вы сможете заполнить всё вручную.

«Передать ИИ» (заявка создаётся в фоне)

Подходит, когда звонков много и нужно перейти к следующему. Разговор ведёт автоответчик, а ИИ оформит заявку в фоне.

Пошаговый алгоритм:

1. Нажмите «Создать заявку».
2. На вкладке «Заявитель» заполните все обязательные поля (телефон, тип заявителя, адрес, контакт).
3. Нажмите кнопку «Передать ИИ».
4. Форма заявки закроется, и вы сразу вернётесь в общий список заявок.
5. Звонок автоматически переключится на автоответчика, который задаст жителю уточняющие вопросы по сценарию.
6. Над списком заявок появится анимация ИИ с надписью «Формирую заявку…». Если вы так передадите несколько заявок, будет показан счётчик.
7. После завершения разговора ИИ обработает запись и создаст заявку в фоновом режиме.
8. Готовая заявка появится в журнале с синим тегом «Автозаявка» (видна только вам и вашему отделу).
9. Обязательный шаг — проверка: найдите эту заявку, откройте, проверьте описание и заполните все обязательные поля (категорию, подкатегорию и т.д.).

Чего НЕ стоит делать

• Не забывайте редактировать и проверять заявки, созданные ИИ. Пока вы не заполните категорию и подкатегорию, заявка не попадёт в общий поток работы, и вы не сможете сменить её статус.
• Не пытайтесь перейти на другие вкладки в форме после нажатия «Создать с ИИ» — форма будет заблокирована до конца звонка.
• Не нажимайте «Передать ИИ», если хотите сами поговорить с жителем. После нажатия вы больше не участвуете в разговоре — его ведёт автоответчик.
• Не пытайтесь сменить статус заявки до редактирования. Кнопка смены статуса будет заблокирована, пока вы не заполните все обязательные поля в новой ИИ-заявке.

Сценарий 3: Создать новую заявку

Страница создания заявки

По вкладкам можно перемещаться используя кнопки «Далее» и «Назад» или кликая на сами вкладки.
Вкладка становится доступна, если на предыдущих вкладках заполнена вся необходимая информация.

Можно пропустить вкладки «Состояние ЛС» и «Приборы учёта» (для создания заявки они не нужны) и сразу перейти на вкладку «Описание».

Управляющая организация может менять текст алгоритма действий для сотрудников (диспетчеров).

Вкладка «Заявитель»

Введите номер телефона заявителя.

Если номер телефона не найден в базе, самостоятельно выберите из списка адрес, а затем ФИО заявителя.

Доступные типы заявителей:

• Жилец.
• Сотрудник вашей организации.
• Стороннее лицо → Частное лицо
  Лицо, не имеющее отношение к дому/квартире. Например, просто прохожий.
• Стороннее лицо → Представитель организации.
  Представитель какой-либо организации.

Жилец может подать квартирную или общедомовую заявку. Остальным типам заявителей доступны только общедомовые.

Вкладка «Состояние ЛС»

Вкладку можно пропустить, для создания заявки она не нужна.
Вкладка доступна, только если тип заявителя — «Жилец».

Вкладка «Приборы учета»

Вкладку можно пропустить, для создания заявки она не нужна.
Вкладка доступна, только если тип заявителя — «Жилец».

Здесь вы можете:

• Внести показания счетчиков в квартире.
  Введите нужные показания и нажмите «Сохранить и продолжить». Показания будут сохранены.
• Создать заявку на поверку счётчика.
  Поставьте «галочку» напротив счётчиков, которые требуется поверить, и нажмите «Создать заявку».

Счетчики, которые просрочены более чем на 6 месяцев, находятся в списке «Архивные». Внести показания таких счетчиков нельзя.

Вкладка «Описание»

Выберите, квартирная заявка или общедомовая.
Выберите категорию и подкатегорию.
Опишите суть заявки.

Можно также выбрать желаемое время выполнения.

Вкладка «Дополнительно»

Выберите, кто может видеть заявку: только заявитель или все жильцы дома.
Если нужно, приложите файлы (например, фото неисправности).

Также можно назначить координатора.

Для аварийных заявок будет дополнительно доступен выбор области работ и действий. Без заполненной квартирограммы будут недоступны действия (например, уведомление жителей тех квартир, в которых будет отключена горячая вода).

Завершите создание заявки, нажав «Сохранить и продолжить в ЖЗ» (чтобы перейти в журнал заявок) или «Сохранить и создать новую» (если нужно создать еще одну заявку).

Сценарий 2: Отфильтровать нужные заявки

Вы можете найти нужную заявку одним из следующих способов:

1. Введите номер заявки в поле поиска слева — система найдёт её мгновенно.

2. Используйте текстовый поиск — введите ключевые слова в текстовое поле поиска (например, «протечка», «вода», «замена»), и система отфильтрует для вас нужные заявки.

3. Примените быстрые фильтры вверху списка: «Просроченные», «Аварийные», «Принятые», «На исполнении». Рядом отображается количество заявок в статусах из быстрого фильтра.

4. Нажмите «Все фильтры», чтобы задать точные условия: дата, адрес, категория, статус и другие параметры.